Agenti AI nelle relazioni con i clienti: usarli è un rischio?

Fusi con le app di messaggistica, i bot annunciano una nuova era di comunicazione personalizzata, a patto che aziende e clienti sappiano gestire l’intimità che ne deriva.

Gli agenti di intelligenza artificiale sono pronti a rendere la comunicazione tra imprese e clienti più profonda, aperta e personale. Questo livello di intimità può rappresentare un enorme vantaggio, ma – come in ogni relazione – comporta anche dei potenziali pericoli.

Una nuova generazione di agenti capaci di agire per conto degli utenti

La nuova generazione di agenti AI è in grado di agire per conto delle persone in molteplici funzioni: dalla programmazione all’assistenza clienti, dai servizi legali alla prenotazione di appuntamenti sanitari. La loro integrazione con servizi di messaggistica di massa come WhatsApp apre nuove prospettive per aziende in ambito vendite, supporto, marketing e branding.

C’è un effetto volano in atto. Gli agenti AI hanno accesso a un’enorme quantità di dati sugli utenti, rendendo possibile una personalizzazione senza precedenti nelle raccomandazioni, informazioni e approfondimenti. Una volta integrati nelle app di messaggistica, diventano una presenza continua nella vita degli utenti, esattamente come accade con le persone.

“Una volta che un’AI ti conosce e ricorda la tua storia, smette di sembrare uno strumento e inizia a sembrare un compagno,” afferma Conor Grennan, chief AI architect alla Stern School of Business della New York University. “Comincia a sfumare il confine tra un ambasciatore del brand alimentato da AI e un amico che condivide i tuoi gusti.”

Dove c’è intimità, c’è rischio

Ed è proprio qui che si cela il pericolo. Man mano che gli agenti AI diventano più simili agli esseri umani, crescono anche i rischi tipici delle relazioni umane. Nel 2023, ad esempio, Air Canada è stata costretta a rimborsare un cliente dopo che il proprio chatbot aveva fornito informazioni errate sulla politica per lutti. La compagnia aerea ha sostenuto che il sistema usato era meno sofisticato rispetto all’AI attuale, ma sarebbe ingenuo credere che l’intelligenza artificiale odierna sia immune da errori.

I consumatori potrebbero non fidarsi delle risposte di un agente AI, e potrebbero continuare a pretendere l’intervento umano, proprio come accade oggi con i servizi automatizzati al telefono.

La scommessa di Meta: WhatsApp e AI, una nuova frontiera

Meta Platforms, proprietaria di WhatsApp, sta puntando forte sull’unione tra AI e messaggistica aziendale. Una scommessa che si gioca su una posta altissima: dopo aver acquistato WhatsApp per 19 miliardi di dollari nel 2014, il colosso di Menlo Park ha recentemente alzato le sue previsioni di spesa in conto capitale per il 2025, portandole a un range tra 64 e 72 miliardi di dollari, in gran parte destinati proprio all’intelligenza artificiale.

Gli agenti conversazionali potrebbero spingere un numero maggiore di aziende a utilizzare i prodotti di messaggistica di Meta. Se questo accadesse, le opportunità di monetizzazione sarebbero molteplici: dalla vendita di pubblicità su Instagram e Facebook, fino ai messaggi sponsorizzati che rimandano a WhatsApp.

WhatsApp Business: un ecosistema in espansione

WhatsApp ha già lanciato una versione dell’app dedicata alle piccole imprese e una API per le grandi aziende fin dal 2018. L’uso di questi strumenti sta crescendo rapidamente in mercati come India, Messico, Indonesia e Brasile, secondo quanto affermato da Nikila Srinivasan, vicepresidente di prodotto per la messaggistica aziendale di Meta.

Il caso Verizon: WhatsApp come leva conversazionale

Un esempio pratico di questo trend è la campagna lanciata da Verizon per i clienti di lingua spagnola negli Stati Uniti. Come racconta Robyn Parks, vicepresidente del marketing di segmento e locale dell’operatore, la campagna utilizza inserzioni su Facebook e Instagram che invitano gli utenti a iniziare una conversazione su WhatsApp, con possibilità di proseguire su altri canali.

In genere, una campagna pubblicitaria ottiene tassi di avvio conversazione a una cifra. Con WhatsApp, si è invece arrivati a percentuali a doppia cifra, segno dell’efficacia dello strumento. Inoltre, Verizon utilizza anche inserzioni direttamente su WhatsApp per indirizzare i clienti verso il sito o l’app dell’azienda.

E se un cliente dovesse interrompere la conversazione, WhatsApp permette di riattivare il dialogo tramite un messaggio di richiamo “caldo”, una possibilità impensabile con i media tradizionali. “È molto più simile a una conversazione,” ha commentato Parks.

Il futuro: miliardi di agenti AI pronti a dialogare

Ora, immaginate un mondo in cui miriadi di agenti AI siano capaci di attivare queste conversazioni personalizzate, come fossero “richiami caldi” su scala globale. Potrebbe essere rivoluzionario, ma anche pericoloso, per le aziende che non sapranno gestire questi nuovi interlocutori con la stessa cura dedicata ai propri dipendenti umani.

In definitiva, l’era degli agenti AI nelle relazioni con i clienti è già iniziata. La sfida, ora, è imparare a convivere con questa nuova forma di intimità digitale, consapevoli che, come in ogni relazione, anche questa può essere tanto costruttiva quanto vulnerabile.